Flujos

¿Qué es un flujo?

Los flujos son árboles de decisión que se configuran para que las solicitudes entrantes a Capta, automáticamente sean asignadas a la persona/s más indicada.

Esta es la pantalla de inicio de los flujos.

Flujo principal del ambiente

El flujo principal es el que se encarga de recibir las solicitudes, procesarlas y enviarlas al área y/o persona más indicada para resolverlo.

Flujo de un área o subárea

Teniendo en cuenta que en el final de un flujo principal puede ser un área, es a partir de ese momento que la solicitud empieza a recorrer el flujo del área con el fin de llegar a la persona idónea.

Flujo de las entradas

El flujo de las entradas es independiente de los flujos principales y de las áreas. Se encarga de enviar las solicitudes entrantes al flujo principal. Este flujo solo puede tener dos tipos de pasos, decisiones y transformaciones.

Función de un flujo

Todos los flujos funcionan bajo el mismo concepto.

Barra lateral de los flujos

La barra lateral está compuesta por tres grupos: pasos, áreas y agentes. Cada elemento se puede arrastrar hacia el editor del flujo para que cumpla una función específica en la ruta de las solicitudes entrantes.

Pasos

Decisiones

El paso de decisión es el más importante, ya que como su nombre lo dice, es donde se toma la decisión según la información que contenga la solicitud para dirigirlo al área/persona más indicada para resolverlo.

Al hacer clic en las decisiones, se abre un menú de edición donde se van a incluir las decisiones por las que las solicitudes van a transitar. Se pueden agregar tantas decisiones como sean necesarias.

• Nombre: Es el nombre con el que se identifica la decisión.
• Condición: Es una condición que debe cumplir la solicitud entrante para seguir una ruta en el flujo. Son cuatro condiciones diferentes:
  1. Clasificador: Es el clasificador con el que el solicitante envía la solicitud.
  2. Mensaje: Se selecciona esta opción cuando quieres que el mensaje de la solicitud contenga o no contenga cierta palabra.
  3. Tono: Mediante inteligencia artificial, Capta detecta el tono de los mensajes. El tono puede ser positivos, neutral o negativo.
  4. Empresa: Si la solicitud entrante proviene de alguna empresa, que sea asignado a un agente específico.
• Operador: Es el criterio por el cual el sistema va a tomar la decisión. Son cuatro criterios: contiene, no contiene, es igual, no es igual (todas las condifciones tienen diferentes operadores).
• Criterio final: Espacio para elegir el criterio específico con el cual se quiera tomar la decisión.

Transformaciones

Este paso sirve para transformar dos tipos de características de la solicitud, agregar un clasificador a la solicitud, o cambiar la fecha de vencimiento del caso dependiendo de la información que contenga la solicitud.

Al hacer clic en las transformaciones, se abrirá el menú de edición donde se va a incluir la transformación de la solicitud.

En caso de elegir clasificador se habilitará un espacio donde muestra todos los clasificadores creados anteriormente, al momento que una solicitud transite por el paso, agregue el clasificador seleccionado.

Para la opción de fecha de vencimiento, se habilitarán dos espacios, uno de días y otro de horas, para elegir el tiempo de vigencia de la solicitud que transite por ese paso de transformación.

Asignador

Si una solicitud tiene como fin varios agentes, se puede agregar un paso asignador. El fin de este paso es asignar la solicitud a un agente según las características.

Hay cuatro criterios de asignación en este paso: Asignar el caso al azar, asignar el caso a la persona con menor carga, asignar el caso a todos los agentes o asignar de manera automática. Este último criterio buscará un agente que pueda resolver el caso en toda la compañía, la búsqueda se hace a nivel jerárquico de abajo para arriba .

Áreas

Las áreas son elementos que se pueden arrastrar al flujo. Si una solicitud termina su ruta del flujo principal en un área, esta es llevada al flujo del área para que complete la travesía según lo establecido en el flujo del área. En la barra lateral se muestran todas las áreas creadas anteriormente.

Agentes

Al igual que las áreas, los agentes son elementos que se pueden arrastrar al flujo y actúan como puntos finales en la ruta de una solicitud. Si la solicitud toma una ruta y el final es un agente, la solicitud queda asignada a ese agente.

Flujo de ejemplo

Es un ejemplo

Este es un ejemplo de un flujo principal, no necesariamente tiene que empezar con se esta mostrando, ni seguir la estructura que se muestra en el ejemplo. Los flujos son rompecabezas de infinitas soluciones.

1. Se configura un nodo de decisión:

2. Teniendo en cuenta nuestro ejemplo, se agrega un paso de transformación de fecha de vencimiento en la decisión PQRS, para que la solicitud siempre contenga 15 días de fecha de vencimiento:

3. Se agrega un otro nodo de transformación en las PQRS para que todas las solicitudes tengan prioridad alta. Además, se agrega un asignador, para que "todo lo demás/otros" a lo configurado en las decisiones sea asignado a algún agente:

4. Todo inicio debe tener un final, se arrastran áreas y agentes al editor para que las solicitudes se asignen a un agente, o se envíen a un área.

5. Flujo completo. Todos los elementos que están en el flujo deben tener una conexión.

6. Los cambios en el flujo NO se guardan automáticamente, al salir y no guardar se perderán todos los cambios, por esto, se recomienda siempre hacer clic en el botón de guardar en la esquina inferior derecha luego de hacer algún cambio. En caso de que el flujo este incompleto, o erróneo, el sistema muestra un mensaje de error e indica donde son las inconsistencias.