Entradas

¿Qué son las entradas?

Las entradas son los canales por las que una solicitud puede entrar a Capta. Existen tres entradas: Correo, WhatsApp y formularios.

Esta es la pantalla de inicio de las entradas.

Correo

La entrada por correo es la entrada de una solicitud por un correo que está conectado a Capta, es decir, que todas las solicitudes entrantes por ese correo, crearán casos en Capta y serán asignados un agente para su resolución. Este tipo de entradas solo permite ingresar texto, imagenes y adjuntos.

Esta es la página principal de las entradas por correo:

Aquí se puede visualizar:

• Nombre y descripción de la entrada.
• Correo de entrada de las solicitudes (esta dirección de correo es creado automáticamente, es posible modificarla).
• Flujo de entradas por correo.

Una vez una entrada es enviada por correo, es procesada por el flujo de la entrada (para más información sobre los flujos, hacer clic aquí) y enviada al flujo principal, para que sea asignada a un agente.

Formularios

Esta es la página principal de los formularios.

Aquí se puede visualizar:

• Nombre y descripción de la entrada.
• Editor de los formularios.
• Flujo independiente de los formularios.

Editor de los formularios

Esta es la pantalla principal del editor de formularios.

En la parte de arriba se encuentra el botón que lleva a editar el formulario.

En la esquina superior derecha hay dos botones, guardar y previsualizar. Al finalizar cambios realizados en el formulario, hacer clic en el botón "Guardar" para no perder los cambios.

En el botón de previsualizar (representado por un ojo) se puede visualizar como se vería el formulario en versión web y versión móvil.

Versión Web:

Versión Móvil:

En la parte de abajo, se puede editar la paleta de colores que decora el formulario, editar el nombre del formulario y URL que da acceso al formulario.

Una vez se hace clic en el editor de formularios, aparecerá un botón con el ícono de suma "+", que permite agregar todos los pasos al formulario.

Hay gran variedad de opciones de pasos pasa agregar al formulario.

Estos son los pasos que se pueden agregar:

• Título: Agregar títulos en los formularios
• Campo de texto: Campo que solicita texto (se puede exigir algún tipo de validación: correo, solo números, solo letras, teléfonos).
• Opciones: Campo para elegir una entre varias opciones.
• Clasificador: Elegir un clasificador de los creados anteriormente.
• Fecha: Elegir una fecha u hora.
• Agente: Elegir un agente (esta función es para formularios internos).
• Empresa: Elegir una empresa (esta función es para formularios internos).
• Mensaje: Campo que permite escribir un mensaje.
• Subir archivos: Botón que permite subir archivos.
• CheckBox: Es una casilla de verificación para hacer una o múltiples selecciones en un conjunto de opciones.
• Separadores: Es una línea horizontal de color o transparente que divide los espacios entre pasos.

Todos los pasos tienen un editor independiente, aquí es donde se agregan todos los detalles del paso y tienen funciones anidadas.

En la esquina superior derecha del editor de pasos hay cinso opciones: copiar el paso, pegar un paso copiado, eliminar el paso, mover el paso hacia arriba, mover el paso hacia abajo. Cada una está representada con íconos.

En la esquina inferior derecha también hay dos opciones, que permiten hacer el espacio obligatorio en el formulario y elegir el tamaño del paso.

Flujo del formulario

El flujo independiente de los formularios, procesa todas las solicitudes que entran por ese medio. Al igual que los demás flujos, se pueden agregar diferentes pasos de decisiones y transformaciones para que el caso sea atendido por la persona indicada. (para más información sobre los flujos, hacer clic aquí).

Ejemplo de un formulario

1. Se agrega un título al formulario para claridad en el diligenciamiento (la descripción es opcional).

2. Para este ejemplo solicitamos información personal como tipo de identificación, con pasos de opciones y campo de texto con limitación a números para el número de identificación.

3. En este ejemplo agregamos una barra de opciones, cada opción tiene un paso anidado, es decir, dependiendo de la elección se despliegan diferentes pasos.

4. Así se ve un formulario terminado. Este se puede visualizar con la URL o embeberlo en una página web.

Embebido en una página web:

WhatsApp

La entrada por WhatsApp es un canal por el cual los solicitantes pueden registrar solicitudes. Es equivalente a llenar un formulario, el solicitante ingresa la información necesaria para registrar una solicitud, estas pueden ser solicitudes de autogestión o solicitudes que requieran la ayuda de un agente. Este canal es 100% configurable.

Esta es la pantalla principal de las entradas por WhatsApp:

Aquí se puede visualizar:

• Nombre y descripción de la entrada.
• Número telefónico vinculado a Capta.
• Editor conversacional.
• Flujo de la entrada.

Editor conversacional de WhatsApp

Esta es la pantalla inicial de del editor de WhatsApp.

Una vez se entra al editor de WhatsApp, aparecerá una pantalla donde se visualiza un botón con el ícono de suma "+", que permite agregar los mensajes. En el lado izquierdo hay una burbuja conversacional que simula los mensajes que envía el solicitante y en la esquina superior derecha el botón de guardar.

La barra lateral derecha en el recuadro anaranjado es el editor de todas las opciones de mensaje. El cuadro izquierdo en el recuadro azul, muestra las burbujas de conversación, es una representación de como se verían los mensajes en la aplicación de WhatsApp.

Al hacer clic en el botón "+" para agregar un mensaje, se despliegan las siguientes opciones:

• Informativo: Es un mensaje informativo que puede contener texto, una imagen, un documento, un video, un audio o un sticker.
• Solicitud de texto: Es un mensaje en el que el sistema espera una respuesta escrita del solicitante. En este se puede pedir una validación de solo texto, solo números, correo electrónico, teléfono u otras opciones.
• Solicitud de Archivo: Este mensaje pide al solicitante enviar un archivo (puede ser un PDF, una foto).
• Lista de opciones: Hay dos tipos de listados.
  • Lista con secciones: Esta lista deja crear 10 opciones diferentes, en esta lista se pueden crear submenús.
  • Lista paginada: Esta lista se utiliza cuando se agregan más de 10 opciones, y pueden ser tantas opciones como sean necesarias. Al ser más de 10 opciones, el sistema hace una paginación que muestra nueve opciones y una décima opción llamada "ver más" que llama las demás opciones.
  Listas paginadas

  En caso de solicitar otra página de opciones y la opción que quiere el solicitante está en la primera página, solo basta con seleccionar la opción y el sistema comprende la selección de opción.

• Mensaje con botón: Es un mensaje que contiene texto y se contesta por medio de un botón. La cantidad máxima de botones es tres.
• Solicitud abierta: Esta opción le da al solicitante libertad de escribir y enviar adjuntos, al finalizar el mensaje hay un botón llamado "Crear solicitud", este envía el caso en Capta y dependiendo del contenido del mensaje se asigna a un agente.
• Crear caso: En este paso hay dos opciones:
  • Gestión múltiple: Este caso se utiliza cuando se tienen más de un caso abierto, esta opción deja crear o consultar casos.
  • Sin confirmación: Esta opción es un paso invisible para el solicitante. Lo que hace, es crear el caso como una conversación en directo, todos los mensajes que mande el solicitante llegarán al agente en Capta y los mensajes enviados desde Capta por el agente, llegarán al solicitante a través de WhatsApp. El solicitante no podrá crear otra solicitud antes de cerrar la que tiene en proceso.
• Navegación: Agrega un paso de finalización de conversación, se utiliza para casos de autogestión que no necesitan ayuda de un agente.

Al pasar el cursor entre mensajes saldrá una línea horizontal separadora con un botón con el símbolo de suma "+", esto es, para agregar mensajes.

Conversación de ejemplo

1. Se agrega un mensaje informativo saludando al solicitante. El texto "cliente" aparece resaltado en azul, ya que el sistema identifica el número de la persona que escribe el mensaje y el solicitante en vez de ver "cliente" vería su nombre.

2. En caso de ser la primera vez que una persona escribe por la línea, se le solicita información personal para que quede guardada en el sistema. Por lo contrario, el sistema reconoce a la persona y se salta el paso de solicitar la información personal. En este caso solicitamos nombre, correo, NIT de la empresa a la que pertenece. Si el solicitante ya está registrado en el sistema, luego del saludo, envía el mensaje confirmando a qué empresa hace parte el solicitante y solicitando la dirección.

3. Luego de saber la información del solicitante, se agrega un mensaje de listado de opciones anidado. Dependiendo de la opción que el solicitante escoja, se habilita un camino de mensajes diferente.

4. Para este ejemplo creamos una lista de seis opciones, sin embargo, vamos a mostrar dos, una opción de autogestión y la otra donde intervenga un agente. (Ver mi extracto y otras solicitudes).

I. Ver mi extracto:

Al momento de elegir la opción ver mi extracto, el sistema busca en la base de datos el extracto de la empresa con el NIT a la que la persona se encuentra registrada, envía el documento al solicitante y automáticamente cierra el caso. Este tipo de solicitudes se configuran para ahorrar tiempo a los agentes y agilizar el tiempo de respuesta.

Ejemplo de "ver mi extracto" en WhatsApp:

II. Otras solicitudes:

En este caso, otras solicitudes tiene dos tipos de mensajes, escoger el tema del que quiera hablar con un mensaje de opciones. Luego de seleccionar el tema, se habilita un espacio de respuesta abierta, para que el solicitante pueda explicar su solicitud, mandar archivos y luego de dar clic en el botón "crear solicitud", esto asignará la solicitud a un agente para su resolución.

Así se ve el ejemplo en WhatsApp:

WhatsApp

Todas las interacciones y mensajes configuradas en el editor, se enviarán como respuestas en WhatsApp.